Fuente: Tinsa España, 22 de abril 2019

La digitalización y la Inteligencia Artificial revolucionan la atención al cliente

22 abril, 2019

Para una compañía con un volumen de 300.000 valoraciones anuales solo en España, es todo un reto contar con un área de Atención al Cliente capaz de tramitar de forma ágil y eficaz las miles de consultas que se reciben a diario. Por suerte, la digitalización no sólo permite ser eficientes a la hora de hacer tasaciones, sino que abre la puerta a nuevas iniciativas para optimizar la comunicación con los clientes.

Un Contact Center capaz de entender al usuario sólo con que verbalice su petición o que puede gestionar de forma automatizada demandas de información a las 3 de la mañana es un claro ejemplo de cómo las nuevas herramientas digitales pueden mejorar el servicio de atención al cliente. Convencidos del poder de la tecnología para facilitar la vida a los usuarios, Tinsa ha apostado por dotar a su servicio de un entorno digital y omnicanal que mejore la experiencia los clientes en su interacción con la compañía.

Tras los primeros meses de uso, el nuevo modelo ha logrado reducir en un 15% el tiempo que tardamos en responder una llamada y ha acortado la duración media gracias a que contamos desde el inicio con más información sobre lo que necesita el cliente. Todo ello ha contribuido a que, de acuerdo con las encuestas de uso, el grado de satisfacción medio de nuestros usuarios haya aumentado en cuatro puntos tras la implantación del nuevo sistema de atención al cliente.

Te contamos las claves de lo que la tecnología puede hacer por tus consultas:

Cuéntanos qué necesitas y lo resolvemos

El famoso “Si desea X, pulse 1”; “Si desea Y, pulse 2” ha pasado a la historia. Las opciones numéricas de centralita han sido sustituidas por un sistema de reconocimiento de voz que usa inteligencia artificial para mejorar continuamente.  Basta con que el cliente verbalice lo que necesita para que el sistema procese la solicitud y traslade la llamada al equipo de gestores que mejor puede solucionarla. El sistema de reconocimiento de voz, que está en constante aprendizaje, ya es capaz de procesar exitosamente más del 80% de las peticiones.

Este método evolucionado pone fin a la situación anterior de opciones cerradas que, en la práctica, se traducía en que el cliente no sabía en ocasiones cuál era la indicada para su caso, lo que solía provocar retrasos en la atención al cliente y errores por no atenderle desde el departamento más adecuado.

Te escuchamos a cualquier hora

Estar mirando el reloj para saber si se puede o no llamar por teléfono a atuna empresa es algo que ya no sucede a los clientes de Tinsa.

La integración de la aplicación de contact center con nuestros servicios web nos permite aportar información de forma automatizada, independientemente del horario de atención. Para conocer, por ejemplo, el estado de tu encargo de tasación no es necesario interactuar con ningún gestor. A cualquier hora del día o de la noche, el sistema indica en tiempo real en qué parte del proceso se encuentra una tasación simplemente identificándote y pronunciando o tecleando en el teléfono las cifras que componen tu número de encargo. También puedes hacer esta consulta 24 horas / 7 días a la semana en la página web de Tinsa.

Además, si llamas fuera del horario de atención o no hay un operador disponible, te damos la posibilidad de que nos facilites tu número de teléfono y te llamaremos tan pronto como sea posible. ES lo que se conoce como “recibir un callback”.

Por tierra, mar y aire

¿Por qué no arrancar una conversación con un mensaje por el chat, que sea respondido en tiempo real por nuestros agentes, y que pueda terminar en una llamada telefónica, todo dentro de una misma sesión hasta lograr la solución al problema? Esto es solo un ejemplo de la omnicanalidad que permiten los sistemas digitales interconectados: atención independientemente del día, hora y lugar desde el que quieras ponerte en contacto con nosotros.

Todos para uno y uno para todos

¿Cuántas veces has llamado a un departamento de atención al cliente que no ha podido ayudarte y has tenido que volver a llamar a otro número de teléfono para que te atiendan? Esto ya no sucede en Tinsa porque todas las áreas de atención al cliente de la compañía (150 agentes) usan la misma aplicación, lo que nos permite no solo ofrecer una atención omnicanal sino que una consulta pueda derivarse a otro departamento respetando la hora (y el orden) de entrada de la solicitud en la compañía. Es decir, que ser derivado a otro departamento ya no implica ponerse de nuevo a la espera como si se volviera a llamar.

Esto además también aplica a la gestión de las consultas por correo electrónico. En Tinsa ya no reenviamos correos electrónicos con las molestias que eso conllevaba (poder perderlos o no mandarlos al departamento más adecuado o que ese reenvío apareciera como el último en las colas de trabajo). Hemos transformado el email en tickets, que puede ser asignado a un departamento u otro sin que se pierda información. Y sobre todo, y más importante, respetando la hora de entrada original, lo que nos permite atender mejor y más rápido a nuestros clientes.

Esto son solo algunos ejemplos de cómo la atención al cliente evoluciona cada día de la mano de la tecnología y la inteligencia artificial. Lo mejor y más eficiente, seguro, está por llegar.

Fuente: www.tinsa.es


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